Čo je to Marketingový mix služieb?

Koncept marketingu sa v priebehu rokov neustále vyvíjal. Definícia pojmu „produkt“ nie je taká jednoduchá, ako bývala. Tradičný marketingový mix sa časom rozšíril a zdokonalil. Teraz existujú lepšie definované modely marketingového mixu, ktoré sú relevantné pre rôzne podniky. Najprv však musíte vedieť, čo je tradičný marketingový mix.

Definícia marketingového mixu

„Marketingový mix“ je jednoducho modelom najdôležitejších prvkov v marketingu značky. Na marketing boli tradične štyri Ps. Boli to produkt, cena, propagácia a miesto. V priebehu rokov bol tento model veľmi populárny. Prvýkrát to navrhoval Edmund Jerome McCarthy v roku 1960 ( základný marketing: manažérsky prístup ) a pôvodne mal 12 parametrov, ktoré obchodník považoval za prísady.

V priebehu času bolo 12 parametrov zúžených iba na štyri parametre a rámec bol zjednodušený tak, aby bol ľahšie pochopiteľný. Napriek tomu u tohto modelu stále chýbala hĺbka a bolo tu veľa prvkov, ktoré síce v modeli chýbali, i keď boli dôležité. Jedným z týchto dôležitých prvkov bolo poskytovanie služieb zákazníkom. Marketingový mix si vyžadoval generálnu opravu.

V priebehu rokov sa marketéri rozhodli rozšíriť tradičný marketingový mix o nové a dôležité prvky. V priebehu rokov došlo k početným expanziám:

Marketingový mix 5PS

Tento model navrhol v roku 1987 Vaughan Judd ( Diferencovať s 5. P: Ľudia, v publikácii Industrial Marketing Management Publication ). V podstate to trvalo tradičným marketingovým mixom a pridalo sa piate P, čo bolo „Ľudia“. Celá myšlienka tohto dodatku spočívala v tom, že ľudia, ktorí poskytli službu spotrebiteľovi alebo predali produkt spotrebiteľovi, boli tiež dôležití a hrali významnú úlohu v druhu správy, ktorá sa spotrebiteľovi posielala. V skutočnosti boli významnou súčasťou základu zabezpečenia toho, aby mal spotrebiteľ uspokojivú používateľskú skúsenosť.

Marketingový mix 6PS

V tom istom roku, v ktorom Judd navrhol model 5PS, konkrétne v roku 1987, navrhol Philip Kotler ( Principles of Marketing ) ďalší model, ktorý pridal piate a šieste P k tradičnému marketingovému mixu. Išlo o formovanie verejnej mienky a politickú moc. V podstate išlo o to, že keď spoločnosť chcela expandovať na zahraničný trh, musela uspokojiť publikum, ktoré bolo oveľa väčšie ako cieľový trh. To zahŕňalo regulačné orgány, vládu, obchodné združenia a ďalšie záujmové skupiny, ktoré disponovali určitou mocou nad cieľovým trhom. Preto spoločnosť musela mať určitý druh právomoci formovať verejnú mienku a ohýbať politický záujem.

Marketingový mix služieb 7PS

Jedná sa o odlišný model, ktorý zvíťazil nad ostatnými a v priebehu rokov získal pomerne veľa trakcie, pretože mnohé marketingové modely z minulosti sa zameriavali na produkty, zatiaľ čo rovnako dôležité je aj poskytovanie služieb a ich marketing. Služba marketingový mix si zaslúži byť zaobchádzané samostatne ako vlastné odbor.

Zaujímavé je, že tento model bol navrhnutý pred ostatnými dvoma, v roku 1981. Navrhli ho Bernard H. Booms a Mary J. Bitner ( Marketingové stratégie a organizačné štruktúry pre marketing služieb Service Firms ) a rozširuje pôvodný marketingový mix o 3 nové PS, ktoré priamo súvisia s poskytovaním služieb. Tieto nové PS sú ľudia, fyzické dôkazy a proces. Všetci spoločne tvoria 7 P marketingu služieb.

Do modelu si našlo cestu veľa zložitosti, pretože bol upravený tak, aby poskytoval viac hĺbok pridaním ďalších premenných trhového mixu. Viac Ps pridali rôzni vedci, ktorí navrhli prepracovanejšie modely.

Najbežnejší model, ktorý sa dnes používa, nie je prekvapením, nie je najkomplikovanejší. Je ním model 7Ps, ktorý je prostredným modelom, ktorý dostane to najlepšie z oboch svetov. Má to dosť jednoduchosti na pochopenie a dosť zložitosti, aby sme boli presní v priemysle marketingu služieb.

Marketingový mix 7PS

Tradičný marketingový mix bol navrhnutý v čase, keď väčšina firiem predávala produkty. Poskytovanie služieb bolo ignorované a nikto nepochopil vzťah medzi spokojným zákazníkom, používateľskou skúsenosťou a rozvojom značky. Situácia sa napravila, keď na scénu vstúpili Booms a Bitner.

Čo je marketing služieb?

Marketing v oblasti služieb je jednoducho strategizácia vášho marketingu v oblasti poskytovania služieb tak v kontexte podnikania slúžiaceho spotrebiteľovi, ako aj podnikania slúžiaceho inému podniku. Patria sem daňové a účtovné služby, hotelový priemysel, letecké spoločnosti, telekomunikácie, kaderníctvo, krajčíri, čistiarne a podobne. Môže tiež zahŕňať služby, ktoré sú obsiahnuté v prostredí predaja tradičného fyzického produktu, ako napríklad technická podpora a podpora zákazníkov.

Služba je definovaná ako každá ekonomická činnosť, ktorá nie je hmotná, nie je uložená a nemá za následok prevod vlastníctva. Tam, kde sa uskutoční predaj, sa okamžite spotrebuje. S ohľadom na túto definíciu mu tri nové Ps pridané do tradičného marketingového mixu dodávajú nový rozmer. Pretože to nie je hmatateľné a musíte ho spotrebovať hneď po zakúpení, existuje niekoľko faktorov, ktoré rozhodujú o tom, či zákazník odchádza spokojný. Jedná sa o prostredie, v ktorom sa služba dodáva, proces, prostredníctvom ktorého sa služba dodáva, a osoba, ktorá službu poskytuje.

Sedemstranný marketing služieb

Výrobok

Výrobok sa vyrába a spotrebúva súčasne. Je naraz rýchlo podliehajúci skaze a je rôznorodý. Môže sa preto prispôsobiť priamo na mieste. Vďaka tomu je veľmi dôležité aj miesto predaja služby. Chcete, aby každý zákazník získal rovnakú kvalitu skúseností. To znamená, že budete musieť nejako štandardizovať model doručovania.

Ceny

Službu nemôžete merať z hľadiska materiálov, ktoré do nej vstupujú. Nemôžete tiež merať hmatateľné náklady na výrobu služby. To sťažuje stanovenie ceny za službu. Môžete zvážiť veci ako režijné náklady a práca, ale do hry vstupujú aj ďalšie veci, ako napríklad atmosféra a značka, ktoré sa nedajú ľahko merať.

Miesto

Služba sa súčasne vyrába a spotrebúva na rovnakom mieste. Túto službu nemôžete vlastniť a odísť s ňou bez toho, aby ste odišli od poskytovateľa služieb. To znamená, že miesto, kde sa služba poskytuje, je veľmi dôležité. Mal by byť ľahko prístupný a žiaduci. Reštaurácia s rýchlym občerstvením bude umiestnená na rušnej ulici, aby tam mohli zákazníci vstúpiť. Vynikajúca reštaurácia bude niekde o niečo pokojnejšia, aby poskytovala auru súkromia a exkluzivity.

Propagácia

Propagácia tu hrá rovnakú úlohu ako pri marketingu fyzického produktu. Službu môžete replikovať jednoduchšie ako fyzický produkt. Aby ste zabránili jeho zameniteľnosti so službami konkurencie, musíte vytvoriť imidž značky, ktorý je na trhu žiaduci a obľúbený. Kľúčom je tu diferenciácia.

Ľudia

Keď dodávate službu, osoba poskytujúca túto službu je nezávislá od samotnej služby. Ak vám drzý čašník naservíruje jedlo v luxusnej reštaurácii, nešťastného zákazníka aj tak vzdialite. To je dôvod, prečo podniky tak usilovne pracujú na tom, aby svojim zákazníkom slúžili tí správni ľudia, a prechádzajú veľkými bolesťami, aby ich mohli vhodne zaškoliť.

Proces

S poskytovaním služieb existuje jemná rovnováha medzi štandardizáciou a prispôsobením. Preto je proces taký dôležitý. Musí byť dostatočne jasné, aby ho poskytovateľ služieb mohol ľahko sledovať. Mali by byť schopní postupovať podľa receptu, aby mohli poskytovať rovnaký štandard služieb každému zákazníkovi, ktorý príde. V rámci tohto procesu by tiež mali existovať oblasti, v ktorých sú uspokojené preferencie zákazníka, aby každý zákazník mal stále svoju jedinečnosť.

Fyzický dôkaz

Tu sa stáva dôležitým miesto, kde je služba poskytovaná. Aké atraktívne a pohodlné umiestnenie môže urobiť alebo rozbiť podnikanie v priemysle služieb. Keď bude prostredie pokojné a príjemné, potom sa zákazník bude cítiť v bezpečí a bude sa chcieť vrátiť ďalší deň, možno dokonca privedie iného zákazníka.