Ako môžem napísať príručku štandardných pracovných postupov?

Podnikanie alebo organizácia môže efektívnejšie uľahčiť školenie nových zamestnancov pomocou dobre napísaných štandardných operačných postupov (SOP). Okrem školení poskytuje príručka SOP existujúcim členom tímu zdroje pre menej často používané postupy, zaisťuje, aby sa postupy robili so správnym protokolom, pričom sa udržuje kontrola kvality. Písanie štandardnej príručky prevádzkových postupov vyžaduje jasné pochopenie krokov, ktoré sú súčasťou konkrétneho procesu.

Definujte základné procesy

Prezrite si všetky kľúčové procesy, ktoré vaša spoločnosť má. Začnite definovať, ktoré procesy budú načrtnuté a zmapované v príručke SOP. Aj keď nemusíte mapovať všetky posledné procesy, je dôležité ustanoviť tie najzásadnejšie a najdôležitejšie.

Napríklad reštaurácia môže definovať základné procesy týkajúce sa spôsobu výroby konkrétneho podpisového jedla. Rovnako dôležitý je proces čistenia reštaurácie. Vytvorte zoznam svojich základných procesov, aby ste ich po zmapovaní mohli integrovať do manuálu SOP.

Mapujte každý proces

Každý proces je definovaný krokmi potrebnými na jeho dokončenie. Zmeškanie kroku môže znamenať stratenú alebo oneskorenú objednávku alebo chybný finálny produkt. Mapovanie vykresľuje pracovný tok.

Povedzme napríklad, že vytvárate SOP pre proces predaja internetového dopytu. Najskôr zmapujte, ako je potenciálny zákazník pôvodne kontaktovaný po vyžiadaní informácií: telefonický hovor, e-mail alebo textová správa. Zmapujte, koľkokrát váš predajný tím uskutoční následné kroky, ak sa perspektíve nedá spočiatku dosiahnuť, pomocou konkrétnych skriptov pre každý kontakt.

Namapujte iný skript, keď sa dospeje k vyhliadke, ako aj súbor následných krokov v závislosti od toho, či si záujemca kúpi váš produkt alebo službu alebo sa rozhodne vydržať. Po zmapovaní napíšte postup v jednoduchých krokoch.

Vytvorte kontrolné zoznamy a formuláre

Pre každý proces je pre členov tímu jednoduchšie sledovať formulár alebo kontrolný zoznam. Na základe zmapovaného procesu vytvorte komplexnú šablónu. Ak potrebujete zhromaždiť konkrétne informácie priamo u klienta, uistite sa, že šablóna obsahuje všetky požadované informácie stručne.

Nepredpokladajte, že si členovia tímu pamätajú všetko v SOP, najmä keď pred nimi sedí klient. Integrujte kontrolné zoznamy a formuláre ako doplnok k svojej mape procesu a krokom.

Vytvorte úplnú príručku SOP

Po zmapovaní každého procesu a vytvorení všetkých podporných šablón dokumentov ich integrujte do úplnej príručky SOP. Usporiadajte príručku podľa oddelení. Napríklad v príručke SOP môžete mať sekcie „Predaj“, „Prevádzka“ a Distribúcia. Každá sekcia by sa potom rozdelila ďalej na základné procesy daného oddelenia, zvyčajne v poradí, v akom každý hlavný proces prebieha celkovo. dodanie tovaru.

V sekcii „Distribúcia“ môžete mať niekoľko základných procesov, ktoré zahŕňajú „Získanie objednávky“, „Balenie na doručenie“, „Doprava“ a „Následné kroky“.

Usporiadajte príručku SOP s obsahom a každý postup jasne uveďte v hlavičke s tučným písmom. Môžete dokonca zahrnúť karty pre členov tímu, ktoré im umožnia ľahko listovať v manuáli a pomôcť im nájsť príslušné SOP vo svojich oddeleniach.